SERVICE QUALITY DALAM INDUSTRI PERBANKAN SYARIAH

APA ITU SERVICE QUALITY ?

Pandangan Lama/Tradisional. Pandangan lama tentang service quality menekankan pada perilaku yang ramah kepada customer. Secara umum, definisi service quality dapat dirumuskan sebagai upaya perusahaan meningkatkan pelayanan kepada customer dalam bentuk memberikan pelayanan dengan perilaku yang sopan, ramah, kooperatif dan lain-lain. Untuk itu, perusahaan biasanya membuat training untuk semua staf front liner tentang cara menghadapi customer secara baik.

Pandangan Baru/Modern. Pandangan terkini tentang service quality tidak lagi menekankan pada perilaku yang ramah kepada customer, tetapi lebih kepada upaya memberikan nilai (value) kepada nasabah. Secara umum, definisi service quality terkini dapat dirumuskan sebagai upaya perusahaan meningkatkan pelayanan kepada customer dalam bentuk memberikan nilai terbaik yang paling mungkin disediakan perusahaan untuk customer. Hal ini dapat dilakukan dengan cara menjawab kebutuhan customer dan apabila mungkin memberikan solusi diatas harapan nasabah. Untuk mendevelop service quality kini cukupkah hanya dengan training ?

Pandangan Islam. Pandangan Islam tentang service quality tidak terbatas pada persoalan duniawi belaka namun lebih jauh lagi yakni suatu bagian dari ibadah yang diperintah Tuhan. Dengan demikian, penerapan service quality didalam Islam tidak saja didasari oleh semangat meningkatkan kualitas layanan tetapi juga upaya optimal meraih cinta Tuhan. Karena itu, unsur-unsur yang mempengaruhi tingkat penerapan Service quality tidak boleh bebas nilai melainkan harus tetap berada pada rambu-rambu ajaran Tuhan.

“Dan hamba-hamba Tuhan yang Maha Penyayang itu (ialah) orang-orang yang berjalan di atas bumi dengan rendah hati dan apabila orang-orang jahil menyapa mereka, mereka mengucapkan kata-kata yang baik” (QS. Al-Furqan ayat 63)

“Dan sederhanalah kamu dalam berjalan dan lunakkanlah suaramu ....”. (QS. Lukman ayat 19)

Sunarto Zulkifli